O cliente reclamou. E agora, o que fazer?

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Todo mundo já ouviu reclamações do seu serviço ou produto. Mas nem todo mundo sabe como lidar com isso. Nós preparamos duas breves listas, O QUE NÃO FAZER e O QUE FAZER ao receber uma reclamação de um cliente. O objetivo das dicas é transformar esses problemas em boas oportunidades de melhorar. E, de quebra, deixar o seu cliente satisfeito (já que todos sabemos o estrago causado por um consumidor insatisfeito).

Confira:

O QUE NÃO FAZER

*Ignorar a reclamação. Seja ela nas redes sociais, no email, no caixa da loja. Sempre (mas sempre!) escute o cliente, mesmo que o que ele tenha a falar não seja agradável;

*Responder grosseiramente ou rispidamente. Mantenha a calma (mesmo quando o cliente não parece estar um poço de tranquilidade). Gentileza, educação e calma vão desarmar até os mais irritados (esperamos!)

*Deixá-lo no vácuo, sem solução para o problema apresentado. O cliente reclamou da cadeira comprada na loja? Resolva. Caso contrário, ele vai falar mal da sua cadeira (e da sua loja) para todo mundo que ele conhece;

*Negar-se a melhorar o serviço ou trocar o produto. Claro que cada loja/empreendimento tem sua política de trocas, mas vamos supor que você tem uma lancheria e seu cliente pediu um pastel. O pastel estava queimado e ele reclamou (com razão). Pelo bem da reputação da sua lancheria, por favor, dê a ele outro pastel (sem cobrar, claro!)

*Desmenti-lo. “Meu pedido veio errado”, diz o cliente da hamburgueria que acaba de receber um xis diferente do que pediu. Nunca rebata com um “Não veio errado não, foi você que pediu assim”. Parece exagero, mas esse tipo de resposta realmente acontece. Não faça isso! Lembre-se: você precisa deixar o cliente mais calmo após ouvir sua reclamação/desabafo — e não mais irritado!

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O QUE FAZER

*Incentive os feedbacks. Sim! Você não deve fugir das críticas, mas incentivar os comentários dos clientes (sejam eles positivos ou negativos);

*Escute-o com atenção e analise o que você pode fazer para melhorar o atendimento;

*Lembre-se que não basta apenas escutar e ficar pensando na crítica. Solicite sugestões de melhoria, se for o caso, e comprometa-se com a mudança ou a resolução do problema;

*Facilite a comunicação. Mantenha abertos vários canais para que os clientes entrem em contato;

*Prepare toda a sua equipe para lidar com as críticas dos clientes, não são apenas os gestores que acabam lidando com isso. O garçom, o vendedor, o ajudante, todos estão sujeitos a ouvirem a crítica (mesmo não sendo donos do negócio). E todos precisam estar preparados para receber estes problemas da forma correta e encaminhá-los para uma solução.

 

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