Como transformar clientes difíceis em clientes satisfeitos

Se você lida com pessoas em sua profissão, você sabe que ter paciência com elas é justamente a parte mais difícil do trabalho. Principalmente com os clientes – com quem você precisa ter paciência sempre, afinal, são eles que mantêm o seu negócio, não é mesmo?

Mas como lidar com aqueles clientes mais difíceis sem perder a cabeça?

Leia algumas dicas em nosso texto Como criar um bom relacionamento com o cliente onde explicamos que o atendimento de qualidade e a atenção ao pós-venda são essenciais para deixar o cliente feliz. Você não pode, nunca, deixá-lo sentindo-se “abandonado”. Alguns clientes precisam de mais atenção do que outros, saiba reconhecer essas peculiaridades e lidar com cada um de uma forma. 

Nunca descuide da comunicação. E é sobre ela que falamos no texto Cinco dicas para melhorar o seu relacionamento com o cliente. A falta de comunicação pode atrapalhar esse “casamento”. A relação entre você e seu cliente tende a ficar mais fácil com o passar do tempo (se você trabalha com serviços, por exemplo, e possui um cliente há alguns anos já deve ter percebido que foi ficando cada vez mais fácil lidar com ele, já que você já sabe do que ele gosta e não gosta). Por isso, compara-se a um casamento: você aprende a lidar melhor (ou pelo menos deveria aprender) conforme os meses e anos vão passando. E, assim como um relacionamento, essa relação entre empresa e cliente precisa de constante comunicação. Inclusive com os clientes difíceis com quem você pode não ter tanta vontade assim de conversar ou fazer reuniões. 

Quando, eventualmente, um cliente se irritar, tente fazer exatamente o oposto. Se uma das partes conseguir manter a calma (no caso, essa parte tem que ser você) o problema será muito mais facilmente resolvido. Escute o que o cliente tem a dizer, mostre que você se importa e tente resolver a insatisfação dele. Demonstre empatia, ou seja, que você consegue realmente se colocar no lugar dele. Se você conseguir, de fato, fazer isso, as chances de poder ajudá-lo (e acalmá-lo) são maiores. 

Será que com esse texto nós conseguimos te ajudar? Lembre-se de:

  • Conversar;
  • Escutar;
  • Ter empatia;
  • Dar atenção;
  • Manter a calma (nunca embarcar em uma discussão);
  • Ajudar a resolver o problema exposto;

Se você perceber que o cliente não se trata apenas de “um cliente difícil” e estiver exigindo muito mais de seu tempo e energia do que os outros, talvez seja hora de reavaliar algumas coisas. Se for possível, converse com ele e estabeleça alguns limites e papéis. Senão, em alguns casos mais graves, é aconselhável sim cogitar encerrar a relação profissional. A ideia é que o cliente esteja sempre satisfeito. Mas a que custo? Em algumas vezes, talvez a melhor saída seja indicar (educadamente) que ele procure outra empresa que possa atender melhor as suas necessidades.

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