O que é considerado como cobrança indevida e como evitar?

A inadimplência é um dos grandes problemas das empresas de modo geral. Por isso, é fundamental que os gestores estejam atentos para esse tipo de situação e minimizar eventuais riscos de prejuízos para o seu negócio.

Contudo, muitos negócios, na ansiedade de resolver a situação, perdem a mão sobre a situação e realizam cobranças indevidas. Isso gera uma série de complicações, que vão desde ferir o relacionamento entre cliente-empresa a processos da parte do comprador.

Entenda o que é isso e quais são as formas de evitar esse tipo de problema. Confira e tire suas dúvidas.

O que é cobrança indevida?

A cobrança indevida é aquela realizada de forma inadequada, ou seja, quando a pessoa não está devendo ao seu negócio. Isso ocorre, muitas vezes, por falhas humanas, quando não há o registro manual do pagamento, ou então quando há falha no uso da ferramenta de automação.

Por exemplo, se o seu cliente já realizou o pagamento mas o ERP não deu baixa no cadastro, ele poderá começar a receber notificações de forma automatizada, enviando mensagens de cobrança. Isso gera uma série de consequências ruins, entre elas:

• quebra de confiança entre cliente e empresa;
• perda de novas compras;
• reclamações dos clientes, principalmente, em redes sociais;
• eventuais ações judiciais;
• multa do Procon, entre outras.

Lembre-se de que os danos de uma reclamação feita de forma pública podem ser ainda maiores do que os danos de sanções, por exemplo. Isso porque as proporções de uma reclamação podem causar perdas de potenciais compras, bem como a necessidade de investir em planos de gestão de crise.

Quais são os direitos do consumidor nos casos de cobrança indevida?

Mas, afinal, o que está relacionado com a cobrança indevida? Os direitos do consumidor estão intimamente ligados com a questão, principalmente, porque cobranças abusivas estão previstas no Art. 42 do CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Quando ele é ferido, a pessoa pode acionar judicialmente a empresa incorrendo, inclusive, em danos morais. Isso gera danos consideráveis financeiros e de imagem para sua empresa.

O Código de Defesa do Consumidor permite, assim, analisar os direitos e deveres de cada uma das partes e, portanto, saber como agir caso a caso. Confira a seguir quais são os principais direitos do consumidor nesse tipo de caso.

Indenização em dobro de valores que tiverem sido pagos previamente

Se a pessoa pagou por uma dívida indevida, ou se está passando por cobrança de multas, juros e eventuais gastos, ela poderá ter o ressarcimento dos valores dobrados. Isso é uma forma de compensar os prejuízos causados pelo erro cometido pela sua empresa.

Danos morais

Seja pela cobrança indevida ou, ainda, por uma inscrição nos cadastros de proteção de crédito como SPC (Serviço de proteção ao crédito), ele poderá ter direito a danos morais pelos prejuízos causados por meio da ação indevida.

Essa é uma forma de reparar um gasto ou detrimento realizado quando a empresa errou. Afinal, a falha não foi da pessoa e ela foi penalizada por isso. Muitas vezes, essa situação pode gerar complicações ainda maiores legalmente, se ela tiver passado por algum tipo de problema diante da penalização realizada pela sua empresa.

Por exemplo, se o cliente não conseguiu adquirir o financiamento de um imóvel por estar com o nome inserido em serviço de proteção de crédito pela sua empresa, isso pode trazer danos para essa pessoa. Nesse caso, na ação judicial, pode ocorrer agravo da situação pelos danos gerados para o cliente.

Como evitar cobranças indevidas?

São muitos os danos, não é mesmo? Por isso, é fundamental que você acompanhe de que forma é possível evitar cobranças indevidas. Vejamos a seguir algumas dicas interessantes para minimizar esse tipo de problema.

Treine os colaboradores

Um primeiro ponto é ter um treinamento periódico dos colaboradores da equipe de cobranças para minimizar eventuais erros que possam gerar problemas dessa natureza. Isso é fundamental, principalmente, porque muitas falhas humanas podem levar a essa situação.

Inúmeros lojistas ainda trabalham com gestão de pagamentos de forma manual. Se um colaborador esquecer de dar baixa no sistema, aquilo pode contar como uma cobrança. Além disso, se ele não conferir os dados antes do envio dos lembretes, pode gerar constrangimentos.

Temos ainda uma outra situação em que é muito comum ocorrer erros dessa natureza: quando a pessoa notifica outros membros da residência que aquela ligação é uma cobrança. Isso pode ser caracterizado como um constrangimento e, portanto, pode gerar ações contra sua empresa.

Atualize as informações

Se o erro for do seu sistema ERP, isso pode indicar uma falha do programa. Com isso, você pode ter uma série de problemas não só no que diz respeito a cobranças indevidas, mas também a outras questões que podem afetar o seu negócio.

Quando há, assim, sistemas atualizados, minimiza-se as chances de ocorrência desse tipo de erro. Por isso, se você utiliza um software dessa natureza, entre em contato e veja se está de fato com a última versão. Caso contrário, é fundamental fazer a atualização o quanto antes.

Conte com um sistema eficiente

Se você ainda não adota um programa ERP ou automatizado para gestão de pagamentos e finanças, é hora de começar a adotar isso. Essa ação permite, portanto, reduzir as falhas humanas e automatizar tarefas importantes que vão além da cobrança.

Com isso, você pode adotar uma mensagem padrão de lembrança da dívida e, assim, minimizar também tons inadequados. Outra facilidade é direcionar SMS ou mensagem em aplicativos exclusivamente para a pessoa direcionada. Com isso, reduz-se as chances de constrangimento que possam acarretar processos judiciais posteriores. Por isso, escolha uma plataforma que ofereça a possibilidade de cobrança inteligente.

Além disso, se você está preocupado com o risco de errar, pode contar com parceiros importantes que auxiliem nisso. A CDL Caxias do Sul pode ser uma parceira importante nesse contexto para evitar cobranças indevidas. Nós queremos sempre auxiliar na sustentabilidade do negócio e manter o alinhamento com a legislação vigente.

Por isso, se você quer ter uma gestão de cobranças mais eficiente, minimizar erros e não ter dor de cabeça com isso, conte com a gente! Entre em contato com a CDL Caxias do Sul e saiba mais sobre como podemos ajudar!