A importância da experiência de compra para as vendas no varejo

Vamos refletir: por qual motivo o cliente vai sair de sua casa, passar calor ou frio, pegar trânsito, estacionar o carro e caminhar até a sua loja, se ele pode comprar e receber o produto no conforto de casa pagando igual ou mais barato?

Ou as lojas proporcionam um diferencial no tratamento ao cliente, uma experiência incrível, ou ele comprará pela internet.

Mas afinal, o que é essa tal experiência de compra? 

A experiência de compra é o conjunto das percepções que um consumidor constrói ao interagir com uma operação varejista, durante o ato de consumo ou pesquisa. O contato com todos os elementos da operação – não apenas aqueles ligados diretamente ao marketing – vão compor uma imagem em relação a aquele determinado varejista. Analogamente, é como se estabelecêssemos um conceito de brand equity apenas para o ponto de venda. É a equação de valor da loja.

Por que criar uma experiência de compra em minha loja?

Experiência de compra deve ser meio e não fim. Uma loja não vive de prover experiências positivas e sim de vender seus produtos e serviços. Criar um momento de compra singular, que supere as expectativas de compra do seu consumidor simplesmente fará com que ele:

  • Compre mais;
  • Volte mais vezes à sua loja;
  • Indique sua loja à sua rede de relacionamentos

Os consumidores são cada vez mais pobres de tempo e ricos de informação e isso faz com que eles sejam também cada vez mais seletivos com o local onde irão gastar seu dinheiro. Procuramos, como consumidores, alguém que valorize nosso tempo e que faça com que o ato da compra seja algo o mais prazeroso e eficiente possível. Prazeroso porque cada vez mais os critérios emocionais participam do processo de decisão de compra e muitas vezes precisamos optar entre ter um momento de lazer e fazer compras necessárias (juntar as duas coisas não seria genial?). Eficiente porque os recursos (tempo e dinheiro) são limitados e temos que alocá-los da melhor maneira possível.

Como criar uma experiência de compra

Todo tipo de interface do consumidor com a operação varejista é um componente da formação de percepção sobre a loja. Cada interação é uma oportunidade de criar imagem boa ou ruim e a resultante destas inúmeras interações vai definir como foi a experiência de compra.  Na busca de oferecer a melhor experiência possível, cabe ao varejista identificar o que satisfará seu consumidor e gerenciar os elementos para que esta interação ocorra e seja percebida por ele como positiva.

Alguns elementos que bem gerenciados contribuem para uma excelente experiência de compra:

ARQUITETURA E ASPECTOS VISUAIS

AMBIENTE

INTERAÇÕES SENSORIAIS

DIVERSÃO NO PROCESSO DE COMPRA

INTERAÇÃO DO CONSUMIDOR COM OS PRODUTOS E EQUIPE

SORTIMENTO E PREÇO ALINHADO COM AS EXPECTATIVAS

OPERAÇÃO SEM FALHAS

GENTE CATIVANTE, MOTIVADA E TREINADA

INEDITISMO E INOVAÇÃO

TECNOLOGIA ASSOCIADA AO PROCESSO

A conclusão é que não importa mais onde o cliente vai comprar (site, celular, loja física), o importante é que ele compre da sua marca onde e como se sentir mais confortável. É preciso fazer um excelente atendimento em todos os canais pra melhorar a experiência do consumidor com a marca, afinal vender produtos é consequência de uma boa experiência de compra.

Outra possibilidade são as Campanha Promocionais, fique por dentro da Campanha gratuita que incentiva as vendas nos associados CDL.

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