Como melhorar o seu negócio com CRM?

Já ouviu falar em CRM? As iniciais são da expressão “Customer Relationship Management” (que significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”). O termo, como o nome já diz, se refere a todas as práticas e estratégias do negócio focadas no cliente, ao invés nos produtos – e como essa interação com os clientes pode ser utilizada para antecipar suas necessidades e desejos, criar campanhas mais assertivas e aumentar as vendas da empresa. 

O CRM coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio. E faz isso englobando as áreas de marketing, vendas e os serviços de atendimento. O raciocínio é que sem conhecimento sobre o cliente, não há como interagir corretamente com ele. Mas é preciso interagir para captar os dados e analisá-los.

Nessa análise, a empresa tem acesso ao histórico de cada cliente, quem fez o último atendimento, se o clientes está satisfeito com os produtos, etc.

O CRM é uma plataforma que irá armazenar informações tanto dos clientes atuais quanto dos potenciais. Mas é importante ter em mente que o CRM não serve apenas como uma lista de contatos bem elaborada: ele possui os dados valiosos para preparar e atualizar a equipe da empresa com as informações dos clientes que são importantes para elas. Dessa forma, é possível determinar preferência de compras. Ou seja, não basta ter esses dados à disposição: é preciso saber utilizá-los para oportunizar vendas.

Ele é um aliado na competição com a concorrência, já que todos do segmento estão em busca do mesmo cliente. É importante que sua equipe de vendas saiba como realizar uma primeira abordagem e conquistar a atenção do cliente. Não só isso, é importante que ela esteja em sincronia com a equipe de marketing (estudos já mostraram que a possibilidade de vendas e a taxa de retenção aumentam significativamente quando as duas equipes trabalham juntas).

Como utilizar?

O CRM e seu monitoramento diário é um dos caminhos para ter uma equipe de vendas alinhada, que é um grande desafio para muitos gestores. Todas as ações das duas equipes devem ser direcionadas para geração de valor a partir das boas experiências que seus consumidores tiverem.

De acordo com matéria na revista Exame, entre os benefícios do CRM está o controle de atividades para maior produtividade das equipes, melhor direcionamento dos clientes e dos atendimentos, além de reconhecimento do desempenho da equipe.
Um exemplo que ilustra bem o CRM e sua utilidade, segundo o Agendor blog, é o da operadora de televisão. Imagine que você está assistindo TV quando, de repente, o sinal cai. Você confere os cabos e, como não vê nada de errado, liga para a operadora. Nessa ligação, o histórico do atendimento (em que você vai precisar confirmar os seus dados) é registrado no sistema de CRM da operadora de TV (com isso, o cliente já perdeu provavelmente mais de 10 minutos nessa ligação).

Depois de resolver o problema, ao final da ligação (ou, em alguns casos, alguns dias depois por telefone ou email) você é questionado se ficou satisfeito com o atendimento e o suporte técnico que recebeu.

Então, todos esses dados, junto com o histórico do atendimento, são armazenados em um banco de dados onde serão processados para que sejam feitas análises de perfis dos clientes que entram em contato e eficiência do atendimento. Dessa forma, se a empresa souber utilizar o CRM de maneira correta, na próxima vez que o cliente ligar, a operadora não terá que fazer os mesmos questionamentos (e sugerir as mesmas ideias para resolver o problema), pois usará os dados presentes no sistema de CRM. A ligação será mais rápida, o problema resolvido mais facilmente (ou quem sabe, até evitado) e o cliente ficará mais satisfeito.

Então, você e sua equipe já utilizam um CRM?

Leia sobre como captar clientes aqui

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Publicado por

marketingcdl

A CDL Caxias é a maior entidade do movimento lojista do Rio Grande do Sul e a está entre as maiores do Brasil em número de associados. É afiliada à CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas que congrega 1600 CDL´s e 600 associações comerciais, reunindo 2.200 mil entidades no Brasil e 800 mil pontos de vendas e à FCDL – Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Rio Grande do Sul que reúne 152 CDL´s, 20 associações comerciais e 40 mil pontos de vendas no Estado. O trabalho sério desenvolvido pelos 30 presidentes que já atuaram na entidade ao longo destes 50 anos, diretores e profissionais que participaram da CDL Caxias é respaldado pelas muitas conquistas que a entidade obteve. Uma das mais importantes veio no ano final de 2005, quando a entidade, entre todas as CDLs do país, ganhou o 1º lugar na Categoria Serviços aos Associados na 46ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, realizada em Maceió, Alagoas.

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