Quase a metade dos consumidores busca informações online antes de comprar em lojas

Já ouviu falar que os seus clientes de hoje são multicanais? Isso significa que eles transitam simultaneamente entre plataformas online e físicas, que visitam sites antes de visitar as lojas (ou o contrário) e que usam a internet para descobrir como conseguir o melhor custo-benefício. 

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostrou que 47% dos consumidores com acesso à internet tem o costume de fazer pesquisas online antes de concretizar a compra em uma loja física. O estudo foi realizado em todas as capitais brasileiras.

E o que eles procuram? Primeiramente aparecem os preços (30% dos entrevistados), seguidos de detalhes e características dos produtos (12%) e da opinião de outros clientes (5%).

Isso justifica que os sites favoritos deles sejam aqueles que oferecem ferramentas de comparação de preços e de características dos produtos, além daqueles que medem o índice de reclamação do produto (o que mostra ainda mais a importância da reputação das marcas).

Quem consulta online antes de visitar a loja tem algumas preferências de produtos: primeiro aparecem os celulares, depois eletrodomésticos,  eletrônicos, acessórios para celulares, tablets e computadores, livros e viagens e itens de vestuário, calçados e acessórios.

Interessante ressaltar que o inverso também acontece (embora aconteça menos): 23% dos internautas sempre visita uma loja física antes de adquirir um produto pela internet (eletrodomésticos, eletrônicos, celulares, vestuários, calçados, perfumes e cosméticos).
Os entrevistados que preferem comprar online depois de visitar a loja responderam que sentem que os produtos tendem a ser mais baratos na internet do que nas lojas. Além disso, também acham o e-commerce mais cômodo e rápido. Enquanto isso, aqueles que escolhem comprar direto na loja física, disseram que assim estão evitando decepções com o produto (um grande temor de quem compra online), têm a satisfação de ter o produto em mãos imediatamente após a compra e sentem-se mais seguros e menos ansiosos.

Com esses dados, a recomendação da economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, é bem objetiva: “As lojas físicas precisarão investir cada vez mais na qualidade do tempo que o cliente passa dentro delas, oferecendo meios mais criativos de testar os produtos. O grande diferencial ainda é a possibilidade de ver, trocar, experimentar. O atendimento deve ser de qualidade, com vendedores tecnicamente bem preparados, capazes de aconselhar e tirar dúvidas”.

E aí, como está o seu atendimento? Você oferece uma experiência de compra diferenciada? Seus vendedores possuem todos argumentos e informações de venda e produto que convencem o cliente a comprar?

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