Quase a metade dos consumidores busca informações online antes de comprar em lojas

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Já ouviu falar que os seus clientes de hoje são multicanais? Isso significa que eles transitam simultaneamente entre plataformas online e físicas, que visitam sites antes de visitar as lojas (ou o contrário) e que usam a internet para descobrir como conseguir o melhor custo-benefício. 

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) mostrou que 47% dos consumidores com acesso à internet tem o costume de fazer pesquisas online antes de concretizar a compra em uma loja física. O estudo foi realizado em todas as capitais brasileiras.

E o que eles procuram? Primeiramente aparecem os preços (30% dos entrevistados), seguidos de detalhes e características dos produtos (12%) e da opinião de outros clientes (5%).

Isso justifica que os sites favoritos deles sejam aqueles que oferecem ferramentas de comparação de preços e de características dos produtos, além daqueles que medem o índice de reclamação do produto (o que mostra ainda mais a importância da reputação das marcas).

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Quem consulta online antes de visitar a loja tem algumas preferências de produtos: primeiro aparecem os celulares, depois eletrodomésticos,  eletrônicos, acessórios para celulares, tablets e computadores, livros e viagens e itens de vestuário, calçados e acessórios.

Interessante ressaltar que o inverso também acontece (embora aconteça menos): 23% dos internautas sempre visita uma loja física antes de adquirir um produto pela internet (eletrodomésticos, eletrônicos, celulares, vestuários, calçados, perfumes e cosméticos).
Os entrevistados que preferem comprar online depois de visitar a loja responderam que sentem que os produtos tendem a ser mais baratos na internet do que nas lojas. Além disso, também acham o e-commerce mais cômodo e rápido. Enquanto isso, aqueles que escolhem comprar direto na loja física, disseram que assim estão evitando decepções com o produto (um grande temor de quem compra online), têm a satisfação de ter o produto em mãos imediatamente após a compra e sentem-se mais seguros e menos ansiosos.

Com esses dados, a recomendação da economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, é bem objetiva: “As lojas físicas precisarão investir cada vez mais na qualidade do tempo que o cliente passa dentro delas, oferecendo meios mais criativos de testar os produtos. O grande diferencial ainda é a possibilidade de ver, trocar, experimentar. O atendimento deve ser de qualidade, com vendedores tecnicamente bem preparados, capazes de aconselhar e tirar dúvidas”.

E aí, como está o seu atendimento? Você oferece uma experiência de compra diferenciada? Seus vendedores possuem todos argumentos e informações de venda e produto que convencem o cliente a comprar?

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