Como ouvir o que o cliente tem a dizer?

Os nossos consumidores sempre têm algo a dizer. E é importante escutá-los. Mas como? Muitas vezes, por não terem as ferramentas para conseguir isso, muitos negócios não sabem o que seus clientes estão falando de sua marca – e eles acabam falando apenas para outras pessoas.

Bem ou mal, é preciso saber o que o público está achando do seu negócio. Um restaurante, por exemplo, que não cria canais de comunicação, só tem como saber se os clientes estão gostando da comida e do serviço através da quantidade de pessoas que chega/volta ao local. Essa não deve ser a única forma de medir a satisfação do cliente. É justamente a proximidade com ele que garante o diferencial. A seguir algumas ideias para conseguir isso. Vejam que algumas delas são bem simples de serem executadas:

• Redes Sociais: estimule posts interativos e avaliações. Por exemplo: incentive os clientes a avaliarem a página do seu negócio no Facebook (aquelas avaliações das estrelinhas), principalmente se você percebe que ele está saindo satisfeito da sua loja;

• Pesquisas online (que podem ser enviadas por email, para o cliente avaliar o atendimento). Tática muito utilizada por hotéis, por exemplo. Há também quem faça por meio de mensagem de texto, depois de um atendimento, para que o cliente avalie o serviço de 1 a 10;

• Utilize a sua equipe de vendas como fonte de informação estratégica, já que ela tem contato direto e diário com o público;

• Gerentes e diretores também precisam ter contato com os clientes, não só a equipe de vendas, ok?

• Algumas lojas criam espécies de Conselhos de Clientes (ou Comitês de Clientes), e escutam, em reuniões, a opinião deles todo mês, para a partir delas, pensar em melhorias;

• Caixinha de sugestões: o bom e velho comentário deixado à mão ainda existe em muitos estabelecimentos e é espaço onde o cliente pode dar sugestões/elogios/críticas sem ter de se identificar;

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