Clientes x Razão. Como ganhar essa briga?

A verdade é que você nem sempre vai ganhar. Pelo bem do seu negócio, algumas vezes você terá que ter (muita) paciência e ceder, mesmo sabendo que você está certo e tem razão. Em outras, vai ter que ‘comprar a briga’ e tentar resolver a situação, mostrando ao cliente que ele está, na verdade, errado. Afinal, diferente do que se possa dizer por aí, nem sempre o cliente tem razão! Mas como saber diferenciar as duas situações?

Primeiro é preciso estar claro para você, empreendedor, que a relação entre você e seu cliente tende a ficar mais fácil com o passar do tempo. Se você trabalha com serviços e possui um cliente há alguns anos já deve ter percebido que foi ficando cada vez mais fácil lidar com ele, já que você já sabe do que ele gosta e não gosta. É quase tipo um casamento: você aprende a lidar melhor (ou pelo menos deveria aprender) conforme os meses e anos vão passando. E, assim como um relacionamento, essa relação entre empresa e cliente precisa de constante comunicação. Seja próximo dele, coloque-se à disposição e crie situações para ouvi-lo frequentemente. Sempre que surgir algum stress é preciso conversar para entender o que está acontecendo e como isso pode melhorar. E isso só acontece com conversas.

Nesses diálogos, se você perceber que o erro foi seu, da sua empresa, esteja aberto a tentar consertar, e faça isso rapidamente. Lembre-se que você precisa cumprir o que foi acordado com seu cliente (trabalhos, produtos, prazos…). Se você não estiver cumprindo isso e ele reclamar, daí sim, ele tem razão. E você precisa dar um jeito nisso para não perder o cliente – ou pior: para que ele não saia falando mal de você para todos que conhece.

Em alguns momentos, no entanto, a empresa está certa e o cliente errado. Como lidar nesses casos? Difícil… mas não impossível. Coloque na balança o quanto este cliente específico é importante para seu negócio em termos de faturamento, visibilidade, relações com futuros clientes. Se ele for realmente crucial, faça de tudo para que a relação não acabe – dentro do que for possível oferecer para que ele fique satisfeito. Mas se você perceber que o cliente está te ocupando muito tempo, esforço, pessoal e energia, pense bem. Talvez o que ele esteja te pagando não compense o sacrifício. E seus outros clientes podem estar sendo prejudicados com o tempo em que você passa tentando resolver as reclamações deste outro. Nesse caso também, uma conversa franca pode ser a solução. E chegar a conclusão (com muito jeito na hora de falar isso) de que o cliente precisa ser ‘demitido’.

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