Cobrança de clientes em tempos de WhatsApp: até onde é permitido ir?

Você tem um cliente que te deve há tempos. Ele já prometeu diversas vezes que faria o pagamento em determinada data — sempre sem cumprir — não atende mais as suas ligações e ignora os seus e-mails. Eis que, então, surge uma ideia em sua mente: entender como cobrar um cliente por WhatsApp.

A princípio a ideia parece ótima, afinal, o abordando por meio de um canal direto e mais prático, talvez ele se sensibilize e decida quitar o débito. Mas no minuto seguinte você reflete: será que eu posso realmente fazer isso?

A resposta é sim. Mas com algumas ressalvas (várias, na verdade) que vamos te explicar baseados na palestra de Luiz Fernando Horn, ex-coordenador do Procon de Caxias do Sul e doutor em Direito, que falou aos associados da CDL sobre Cobrança no CDC (Código de Defesa do Consumidor): Fronteiras entre a Licitude e o Abuso.

Neste post, também mostraremos o que diz a lei sobre esse assunto e de que forma é possível utilizar essa ferramenta para reduzir o número de inadimplentes. Continue a leitura para saber mais!

Saiba o que diz o Procon sobre a cobrança por WhatsApp

Primeiro, é importante ter em mente que o Código do Consumidor foi criado em 1998, ou seja, há várias mudanças, especialmente a digital, que ele não acompanhou. Mesmo assim, é possível se basear no que ele diz para saber o que é permitido por lei na hora de cobrar os seus devedores.

E quem não tem este problema, não é mesmo? Os dados do Brasil falam por si: de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor divulgada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo — CNC —, o número de famílias endividadas no Brasil corresponde a 65,3%, em janeiro de 2020.

“O mal consumidor existe e precisamos saber lidar com ele. Até onde podemos ir para não se tornar uma prática abusiva de cobrança? ‘O devedor pode tudo’, dizem os mais extremistas, ‘a lei o protege’”, disse Horn, explicando que é preciso encontrar o equilíbrio.

Não, o consumidor não pode tudo. Mas o cobrador também não. É preciso lembrar que, segundo o CDC,no ato da cobrança o consumidor não pode sofrer constrangimento, ameaças ou ser exposto ao ridículo.

Ou seja, por mais tempo que o cliente tenha a dívida e por mais que ele o irrite com essa falta de comprometimento e com o prejuízo causado, você não pode ligar para a empresa dele e dizer coisas do tipo: “Preciso falar com o fulano, ele está me devendo”, ou então falar para um colega coisas do tipo: “Vai trabalhar com o fulano? Ih, esse aí é caloteiro…”. Esse tipo de atitude é proibido por lei e você pode estar sujeito a ser punido por isso, inclusive com detenção, segundo o CDC.

Se o consumidor for cobrado indevidamente, ele tem direito, de acordo com a legislação, a receber o dobro do valor devido de volta. Atenção a algumas barreiras que você não pode avançar na hora de cobrar:

• ameaça;
• coação/constrangimento;
• afirmações falsas;
• exposição;
• interferência no trabalho, descanso e lazer;
• constrangimento.

Sobre esse último, a resposta sobre cobranças por WhatsApp: o mesmo bom senso das cobranças por ligações telefônicas deve ser empregado. Você pode, sim, cobrar o seu cliente por mensagens no WhatsApp, mas não pode abusar das mensagens, ou enviá-las em horários impróprios.

Ele não pode se sentir “invadido”, sentir que a cobrança e o horário que ela foi feita foi inconveniente. Tenha cautela. “Os limites de atuação da cobrança são bem estabelecidos,” completou o palestrante.

“Fazer cobrança é lícito. É dever do consumidor pagar as suas contas em dia. Não é um favor que ele faz”, disse Horn. “O consumidor, depois que contrata, está obrigado com esse contrato que assinou.” A dica do palestrante para evitar ter problemas de cobrança ou pelo menos minimizar as chances é se prevenir o máximo possível.

Isso significa fazer todo um trabalho antes da venda/contratação de serviço para que isso não aconteça. “A cobrança é ruim. Para todas as partes envolvidas não é nada agradável. O ideal é se antecipar. Entre os meios de prevenção está o uso do credit score, método de avaliação de risco, que é uma ferramenta legal e analisa até a capacidade do cliente em pagar daqui a 6 meses”, exemplificou Horn.

“A ideia é ter uma relação equilibrada e saudável com o seu cliente. O marketing de relacionamento (que serve para isso) não é um custo, é um investimento. A falta de comunicação pode ser o motivo de uma tragédia empresarial.”

Entenda a importância do WhatsApp na estratégia de cobrança

Conforme os dados da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box — Mensageria no Brasil — de janeiro de 2020, o WhatsApp é o aplicativo de mensagem mais utilizado pelos brasileiros, pois 99% dos smartphones têm o app instalado. A pesquisa demonstra ainda que 93% das pessoas utilizam o aplicativo diariamente.

Diante desses números, é possível perceber o alcance que essa ferramenta oferece. Portanto, ao utilizar o WhatsApp para se comunicar com o cliente, é grande a probabilidade de que ele visualize a mensagem e, dessa forma, amplie as possibilidades de resolução da cobrança.

Confira o que diz a lei sobre o assunto

Em 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC) reconheceu que a utilização do WhatsApp é uma forma legal para a realização de contato com o consumidor para realizar uma cobrança. Entretanto, é preciso seguir as exigências do Código de Defesa do Consumidor, conforme as orientações do Procon já mencionadas.

Entenda como ele é uma ferramenta poderosa para diminuir a inadimplência

Um dos fatores de sucesso nas atividades de cobrança é ter eficiência, ou seja, fechar uma negociação de pagamento. O uso do WhatsApp torna essa tarefa mais eficiente porque é a forma mais fácil de encontrar o cliente e de negociar com ele.

Conforme dados da mesma pesquisa mencionada, 76% dos usuários conversam com marcas e empresas por WhatsApp e apenas 5% acham que esse canal não é adequado para conversar com empresas. Esse número demonstra a receptividade desse meio de comunicação pelas pessoas, o que reforça as chances de que uma negociação por esse canal seja bem-sucedida.

Em ligações telefônicas, por exemplo, é mais difícil ter o sucesso esperado porque nem sempre é possível encontrar o cliente no número informado. Já ao utilizar o WhatsApp, é possível deixar uma mensagem para que ele proponha suas condições, o que abre a possibilidade de uma negociação com sucesso, mesmo que ele não responda à mensagem na hora.

Saiba como fazer cobrança pelo WhatsApp

É preciso cuidado ao utilizar o WhatsApp para fazer cobranças. Como mencionamos, qualquer falha pode trazer prejuízos para a empresa. Por isso, seja sempre educado ao tratar com o cliente. O ideal é iniciar a conversa com a saudação de “Bom dia” ou “Boa tarde!” e perguntar se o número pertence à pessoa com que se deseja falar.

Se houver retorno, trate a pessoa pelo nome e se identifique, além de identificar a que empresa pertence. Na mesma mensagem, informe cuidadosamente a que se refere o contato, por exemplo: “percebemos que a parcela da sua prestação está atrasada e gostaríamos de oferecer uma negociação para o pagamento”.

Dessa forma, o cliente terá a oportunidade de negociar, pedir prazo ou explicar a sua situação. O importante é ser cordial para a conversa poder prosperar e o cliente se sinta confortável para realizar um acordo.

Conheça as vantagens de fazer a cobrança por WhatsApp

A seguir, selecionamos algumas das principais vantagens de fazer a cobrança por WhatsApp. Confira!

Mais praticidade

O primeiro ponto a ser destacado é a praticidade. Afinal, grande parte das empresas já conta com essa ferramenta para algumas funções simples do dia a dia (fazer o atendimento, por exemplo). Por essa razão, trata-se de um canal com o qual as pessoas já têm familiaridade, bem como ser uma plataforma muito utilizada por todos os brasileiros.

Para se ter uma ideia, apenas em nosso país, há 169 milhões de usuários, número que condiz à maioria da população. Nesse cenário, as pessoas já estão habituadas à comunicação com diferentes instituições, sendo esse um dos diferenciais.

Facilidade para o pagamento

Hoje, as pessoas têm muitas alternativas para fazer os pagamentos. Se antes existiam as transferências bancárias com cobrança de taxas, por meio do PIX (que a empresa pode encaminhar na mensagem) a dívida é quitada de forma prática e rápida.

Confira os erros que devem ser evitados

Alguns erros devem ser evitados por parte do negócio. Entre eles, destacamos especialmente:

• se lembrar do cliente apenas no momento em que for cobrá-lo — o ideal é que a comunicação por meio do WhatsApp, caso tenha sido liberada pelo cliente, seja feita de forma contínua, enviando promoções, ações, descontos etc.;
• esperar a conta vencer — é importante que haja uma régua de comunicações, na qual se encaminha lembretes para o cliente período antes do vencimento para evitar esquecimento;
• mais de um colaborador enviando mensagem — é importante que essa demanda esteja restrita a um colaborador. Assim, as chances de enviar duas mensagens diminui consideravelmente.

Entenda quais são as principais dicas para fazer cobrança por WhatsApp

Com o objetivo de fazer a cobrança por WhatsApp de forma mais eficiente, existem algumas dicas que podem ser colocadas em prática. Confira!

Crie um roteiro

O ideal é que tenha um roteiro. Assim, a pessoa terá o entendimento de todas as informações necessárias para aquele pagamento, o que contribui para que não haja nenhuma dúvida ou ruído de comunicação. Além disso, indicamos que a empresa saiba que se trata realmente da pessoa inadimplente, uma vez que mensagens erradas podem prejudicar bastante a credibilidade e a imagem do negócio.

Seja objetivo

O ideal é que seja objetivo na mensagem. Não dê voltas no assunto, uma vez que pode trazer a insatisfação de quem recebe a comunicação. Traga o que é preciso para que a comunicação seja transparente: o valor devido, o prazo máximo para que aquela quantia seja quitada, quais são as formas de pagamento, o número do PIX (caso haja essa possibilidade), entre outros temas.

Encerre a conversa cordialmente

Depois que o cliente inadimplente tiver o entendimento de todas as informações, como a data de pagamento e o valor atualizado, encerre a conversa de forma cordial. Se possível, inclusive ofereça um desconto na taxa de juros para que a pessoa seja estimulada a pagar e tenha mais engajamento para retornar ao seu negócio e conferir outras ofertas.

Realizar cobrança por WhatsApp é uma forma eficiente e legal de aumentar as possibilidades de negociação com o cliente. Entretanto, é preciso seguir as recomendações da lei sobre as formas de utilização da ferramenta para, então, transformá-la em uma aliada contra a inadimplência.

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