Cobrança de clientes em tempos de WhatsApp: até onde é permitido ir?

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Você tem um cliente que te deve há tempos. Ele já prometeu diversas vezes que faria o pagamento em determinada data — sempre sem cumprir — não atende mais as suas ligações e ignora os seus e-mails. Eis que, então, surge uma ideia em sua mente: fazer a cobrança pelo WhatsApp.

A principio a ideia parece ótima, afinal, o abordando por meio de um canal direto e mais prático, talvez ele se sensibilize e decida quitar o débito. Mas no minuto seguinte você reflete: será que eu posso realmente fazer isso?

A resposta é sim. Mas com algumas ressalvas (várias, na verdade) que vamos te explicar baseados na palestra de Luiz Fernando Horn, ex-coordenador do Procon de Caxias do Sul e doutor em Direito, que falou aos associados da CDL sobre Cobrança no CDC (Código de Defesa do Consumidor): Fronteiras entre a Licitude e o Abuso.

Neste post, também mostraremos o que diz a lei sobre esse assunto e de que forma é possível utilizar essa ferramenta para reduzir o número de inadimplentes. Continue a leitura para saber mais!

Saiba o que diz o Procon sobre a cobrança por WhatsApp

Primeiro, é importante ter em mente que o Código do Consumidor foi criado em 1998, ou seja, há várias mudanças, especialmente a digital, que ele não acompanhou. Mesmo assim, é possível se basear no que ele diz para saber o que é permitido por lei na hora de cobrar os seus devedores.

E quem não tem este problema, não é mesmo? Os dados do Brasil falam por si: de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor divulgada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo — CNC —, o número de famílias endividadas no Brasil corresponde a 65,3%, em janeiro de 2020.

“O mal consumidor existe e precisamos saber lidar com ele. Até onde podemos ir para não se tornar uma prática abusiva de cobrança? ‘O devedor pode tudo’, dizem os mais extremistas, ‘a lei o protege’”, disse Horn, explicando que é preciso encontrar o equilíbrio.

Não, o consumidor não pode tudo. Mas o cobrador também não. É preciso lembrar que, segundo o CDC, no ato da cobrança o consumidor não pode sofrer constrangimento, ameaças ou ser exposto ao ridículo.

Ou seja, por mais tempo que o cliente tenha a dívida e por mais que ele o irrite com essa falta de comprometimento e com o prejuízo causado, você não pode ligar para a empresa dele e dizer coisas do tipo: “Preciso falar com o fulano, ele está me devendo”, ou então falar para um colega coisas do tipo: “Vai trabalhar com o fulano? Ih, esse aí é caloteiro…”. Esse tipo de atitude é proibido por lei e você pode estar sujeito a ser punido por isso, inclusive com detenção, segundo o CDC.

Se o consumidor for cobrado indevidamente, ele tem direito, de acordo com a legislação, a receber o dobro do valor devido de volta. Atenção a algumas barreiras que você não pode avançar na hora de cobrar:

  • ameaça;
  • coação/constrangimento;
  • afirmações falsas;
  • exposição;
  • interferência no trabalho, descanso e lazer;
  • constrangimento.

Sobre esse último, a resposta sobre cobranças por WhatsApp: o mesmo bom senso das cobranças por ligações telefônicas deve ser empregado. Você pode sim cobrar o seu cliente por mensagens no Whatsapp, mas não pode abusar das mensagens, ou enviá-las em horários impróprios.

Ele não pode se sentir “invadido”, sentir que a cobrança e o horário que ela foi feita foi inconveniente. Tenha cautela. “Os limites de atuação da cobrança são bem estabelecidos,” completou o palestrante.

“Fazer cobrança é lícito. É dever do consumidor pagar as suas contas em dia. Não é um favor que ele faz”, disse Horn. “O consumidor, depois que contrata, está obrigado com esse contrato que assinou.” A dica do palestrante para evitar ter problemas de cobrança ou pelo menos minimizar as chances é se prevenir o máximo possível.

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Isso significa fazer todo um trabalho antes da venda/contratação de serviço para que isso não aconteça. “A cobrança é ruim. Para todas as partes envolvidas não é nada agradável. O ideal é se antecipar. Entre os meios de prevenção está o uso do credit score, método de avaliação de risco, que é uma ferramenta legal e analisa até a capacidade do cliente em pagar daqui a 6 meses”, exemplificou Horn.

“A ideia é ter uma relação equilibrada e saudável com o seu cliente. O marketing de relacionamento (que serve para isso) não é um custo, é um investimento. A falta de comunicação pode ser o motivo de uma tragédia empresarial.”

Entenda a importância do WhatsApp na estratégia de cobrança

Conforme os dados da pesquisa Panorama Mobile Time / Opinion Box — Mensageria no Brasil — de janeiro de 2020, o WhatsApp é o aplicativo de mensagem mais utilizado pelos brasileiros, pois 99% dos smartphones têm o app instalado. A pesquisa demonstra ainda que 93% das pessoas utilizam o aplicativo diariamente.

Diante desses números, é possível perceber o alcance que essa ferramenta oferece. Portanto, ao utilizar o WhatsApp para se comunicar com o cliente, é grande a probabilidade de que ele visualize a mensagem e, dessa forma, amplie as possibilidades de resolução da cobrança.

Confira o que diz a lei sobre o assunto

Em 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC) reconheceu que a utilização do WhatsApp é uma forma legal para a realização de contato com o consumidor com a finalidade de realizar uma cobrança. Entretanto, é preciso seguir as exigências do Código de Defesa do Consumidor, conforme as orientações do Procon já mencionadas.

Entenda como ele é uma ferramenta poderosa para diminuir a inadimplência

Um dos fatores de sucesso nas atividades de cobrança é ter eficiência, ou seja, fechar uma negociação de pagamento. O uso do WhatsApp torna essa tarefa mais eficiente porque é a forma mais fácil de encontrar o cliente e de negociar com ele.

Conforme dados da mesma pesquisa mencionada, 76% dos usuários conversam com marcas e empresas por WhatsApp e apenas 5% acham que esse canal não é adequado para conversar com empresas. Esse número demonstra a receptividade desse meio de comunicação pelas pessoas, o que reforça as chances de que uma negociação por esse canal seja bem-sucedida.

Em ligações telefônicas, por exemplo, é mais difícil ter o sucesso esperado porque nem sempre é possível encontrar o cliente no número informado. Já ao utilizar o WhatsApp, é possível deixar uma mensagem para que ele proponha suas condições, o que abre a possibilidade de uma negociação com sucesso, mesmo que ele não responda à mensagem na hora.

Saiba como fazer cobrança pelo WhatsApp

É preciso cuidado ao utilizar o WhatsApp para fazer cobranças. Como mencionamos, qualquer falha pode trazer prejuízos para a empresa. Por isso, seja sempre educado ao tratar com o cliente. O ideal é iniciar a conversa com a saudação de “Bom dia” ou “Boa tarde!” e perguntar se o número pertence à pessoa com que se deseja falar.

Se houver retorno, trate a pessoa pelo nome e se identifique, além de identificar a que empresa pertence. Na mesma mensagem, informe cuidadosamente a que se refere o contato, por exemplo: “percebemos que a parcela da sua prestação está atrasada e gostaríamos de oferecer uma negociação para o pagamento”.

Dessa forma, o cliente terá a oportunidade de negociar, pedir prazo ou explicar a sua situação. O importante é ser cordial para que a conversa possa prosperar e o cliente se sinta confortável para realizar um acordo.

Realizar cobrança por WhatsApp é uma forma eficiente e legal de aumentar as possibilidades de negociação com o cliente. Entretanto, é preciso seguir as recomendações da lei sobre as formas de utilização da ferramenta para, então, transformá-la em uma aliada contra a inadimplência.

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