Cobrança de clientes em tempos de WhatsApp: até onde é permitido ir?

Você tem um cliente que te deve há tempos. Ele já prometeu diversas vezes que faria o pagamento em determinada data — sempre sem cumprir — não tem mais atendido as suas ligações e está ignorando os seus emails. Você começa a ter vontade de usar o recurso de comunicação mais prático que existe hoje em dia para cobrá-lo também: o WhatsApp. “Mas será que eu posso fazer isso?”, você se pergunta.

A resposta é sim. Mas com algumas (várias, na verdade) ressalvas. Que vamos te explicar baseados na palestra de Luiz Fernando Horn, coordenador do Procon e doutor em Direito, que falou aos associados da CDL sobre Cobrança no CDC (Código de Defesa do Consumidor): Fronteiras entre a Licitude e o Abuso.

Primeiro é importante ter em mente que o Código do Consumidor foi criado em 1998, ou seja, há várias mudanças (especialmente a digital) que ele não acompanhou. Mesmo assim, é possível se basear no que ele diz para saber o que é permitido por lei na hora de cobrar os seus devedores.

E quem não tem este problema, não é mesmo? Os dados do Brasil falam por si: há hoje 60 milhões de endividados no país. “O mal consumidor existe e precisamos saber lidar com ele. Até onde podemos ir para não se tornar uma prática abusiva de cobrança? ‘O devedor pode tudo’, dizem os mais extremistas, ‘a lei o protege’”, disse Horn, explicando que é preciso encontrar o equilíbrio. Não, o consumidor não pode tudo. Mas o cobrador também não.

É preciso lembrar que, segundo o CDC, no ato da cobrança, o consumidor não pode sofrer constrangimento, ameaças ou ser exposto ao ridículo. Ou seja, por mais tempo que o cliente te deva e por mais que ele tenha te deixado irritado com essa falta de comprometimento (e com o prejuízo que você levou), você não pode ligar para a empresa dele e dizer coisas do tipo, “Preciso falar com o fulano, ele está me devendo”, ou então falar para um colega coisas do tipo, “Vai trabalhar com o fulano? Ih, esse aí é caloteiro…”. Esse tipo de atitude (embora a gente entenda a sua vontade de realizá-la) é proibido por lei e você pode estar sujeito a ser punido por isso (inclusive, com detenção, segundo o Código). Se o consumidor for cobrado indevidamente, ele tem direito, de acordo com a legislação, a receber o dobro do valor devido de volta.

Atenção a algumas barreiras que você não pode avançar na hora de cobrar:

Ameaça;

Coação/constrangimento;

Afirmações falsas;

Exposição;

Interferência no trabalho, descanso e lazer;

Constrangimento.

Sobre este último, a resposta sobre cobranças por WhatsApp: o mesmo bom senso das cobranças por ligações telefônicas deve ser empregado. Você pode sim cobrar o seu cliente por mensagens no Whats. Mas não pode abusar das mensagens, ou enviá-las em horários impróprios. Ele não pode se sentir “invadido”, sentir que a cobrança e o horário que ela foi feita foi inconveniente. Tenha cautela. “Os limites de atuação da cobrança são bem estabelecidos,” completou o palestrante.

“Fazer cobrança é lícito. É dever do consumidor pagar as suas contas em dia. Não é um favor que ele faz”, disse Horn. “O consumidor, depois que contrata, está obrigado com esse contrato que assinou.” A dica do palestrante para evitar ter problemas de cobrança (ou pelo menos minimizar as chances) é se prevenir o máximo possível. Fazer todo um trabalho antes da venda/contratação de serviço para que isso não aconteça. “A cobrança é ruim. Para todas as partes envolvidas não é nada agradável. O ideal é se antecipar. Entre os meios de prevenção está o uso do credit score (método de avaliação de risco) que é uma ferramenta legal e analisa até a capacidade do cliente em pagar daqui a 6 meses”, exemplificou Horn. “A ideia é ter uma relação equilibrada e saudável com o seu cliente. O marketing de relacionamento (que serve para isso) não é um custo, é um investimento. A falta de comunicação pode ser o motivo de uma tragédia empresarial.”

Deixe uma resposta