Criatividade na hora de responder nas redes sociais

Que todos os clientes precisam ser respondidos nas redes sociais todo mundo já sabe. Sempre ressaltamos também a importância de responder rapidamente: você não precisa ficar colado no celular ou no computador durante as 24 horas do dia, mas não pega bem deixar o cliente esperando muito tempo pela resposta.

Antes de falarmos sobre como você pode responder essas mensagens, importante ressaltar que os seus contatos devem estar bem visíveis nas suas páginas. Deixe um WhatsApp à disposição, um telefone para ligações também. Esses números devem ser fáceis de serem encontrados. Muitos clientes preferem enviar mensagens no Instagram ou Facebook e é importante que você responda por ali também. Depois que você tiver certeza de que é fácil que seus clientes o encontrem, é hora de se preparar para o que eles vão lhe escrever. Que, obviamente, nem sempre será algo positivo. Mas tudo bem.

“As redes sociais abrem uma comunicação direta com os nossos consumidores e potenciais clientes não só para o bem como também para o mal. Sabemos que nem todo mundo está satisfeito com a nossa marca, produtos e serviços. Elogios e comentários positivos serão sempre esperados, porém, muitas reclamações virão com a mesma força e, dependendo da empresa, com maior intensidade. Por isso, devemos estar preparados para lidar com isso. O consumidor agora tem poder, como nunca antes teve”, destaca esse texto da Startupi.com.br.

Nele, o autor Leonardo Pallotta destaca algumas sugestões de respostas para os diferentes níveis de reclamações. As sugestões são apenas algumas ideias, o ideal é criar as respostas com base nos tipos de perguntas e críticas que a sua empresa recebe todos os dias. Confira:

Reclamações de “baixo risco” (não representam uma ameaça imediata aos clientes, funcionários ou reputação da sua marca. As respostas podem ser mais leves e casuais). Por exemplo:

*Quando algo está fora de estoque

“Você deve ter muito bom gosto! Entramos em contato com nossa equipe responsável para reabastecer esse produto o quanto antes.”

*Quando um produto foi descontinuado

“Isso é uma pena, NOME DO CLIENTE, mas o NOME DO PRODUTO foi descontinuado. Nós ficamos tristes também, mas se você quiser algo novo, que tal OUTRO NOME DO PRODUTO?”

Reclamações de “médio risco” (devem ser recebidas com cuidado. Se você precisar coletar informações particulares, redirecione a conversa para um ambiente mais reservado, como o das mensagens diretas). Por exemplo:

*Quando há um problema de qualidade

“Concordamos, NOME DO CLIENTE, isso não parece certo. Vamos ver o que podemos fazer junto à equipe de qualidade, e retornaremos a você o quanto antes.”

*Quando um pedido está errado

“Obrigado, NOME DO CLIENTE. Deveríamos ter identificado esse problema antes de você. Pedimos desculpas. Nos envie uma mensagem direta (DM) com a sua ordem de pedido e vamos ajudá-lo a resolver o seu problema.”

E se alguém reclamar do atendimento? Complicado para a imagem da empresa, né? Sugestão de resposta:  “Este é um feedback realmente importante, NOME DO CLIENTE. Gostaríamos de conversar mais com você para entender mais detalhes do ocorrido. Vamos te enviar uma mensagem privada.”

Importante responder publicamente o comentário ou avaliação para que as outras pessoas que o lerem possam ver que a empresa se preocupa com esses feedbacks. Algo que NUNCA deve ser feito é começar uma briga com o cliente. Não o desminta nem o desrespeite. Lembre-se que a reclamação dele, se não solucionada, pode fazer você perder ele como cliente, além de todos os contatos dessa pessoa, que vai falar mal da sua marca por aí. Tome cuidado nisso. Esforce-se, dentro do que for possível, para resolver a reclamação. E sempre (sempre mesmo) pense bem antes de responder nas redes sociais.

Vale lembrar: 7 coisas para NÃO fazer no Facebook da empresa (entre elas, justamente, “Não crie tretas. Antes de postar, sempre reflita: esse post/comentário pode ofender alguém? Se há chances de sim, o melhor é tomar outro caminho e evitar atrair uma polêmica para a empresa”).

Leia aqui: O cliente reclamou, e agora? 

Aqui, mais dicas para aumentar as vendas com o marketing digital, focando no conteúdo.

E, por último dicas de Instagram para que ele seja seu aliado na empresa