E-commerce: como ganhar credibilidade nesse segmento promissor

Comprar pela internet é um hábito cada vez mais comum entre os brasileiros. Conforme a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABcom), no ano passado, o e-commerce faturou R$ 69 bilhões no país e teve um crescimento de 15%: bem além dos 2% atingidos pelo varejo tradicional.

A lista de vantagens de ser cliente em lojas virtuais é grande: praticidade, comodidade de comprar a qualquer hora e em qualquer lugar, facilidade para encontrar os melhores preços… Mas também há uma série de reclamações. Não é raro encontrar quem, pelo menos uma vez, tenha esperado mais tempo que o prometido para receber o produto, recebido o produto errado e até quem não tenha recebido pelo que pagou. Logística é a origem da maior parte desses problemas e o maior desafio das lojas virtuais. E essa etapa importante da compra online  está diretamente ligada à credibilidade das empresas.

Veja dicas de como melhorar a sua logística, cuidar do seu estoque e vender mais através da confiabilidade da sua capacidade de entrega.

A loja

A “desvantagem” de uma loja virtual é que o consumidor não tem um vendedor para guiá-lo no processo de compra. Invista em um bom site, com fácil navegação e com o máximo possível de informações sobre os produtos. Quanto mais organizada, lógica e simples a forma de localizar e identificar a mercadoria, mais chances seu e-commerce tem de fazer boas vendas, evitar erros nos pedidos e promover boas experiências de compras.

Um sistema funcional de compra – automatizado até essa etapa – também reduzem erros na preparação para a entrega e facilitam a organização da logística.

O pedido

Apoie-se em sistemas confiáveis para a verificação de crédito, administradoras de cartão e empresas antifraude. Agilizar essa análise de dados, além de uma garantia à empresa, dá segurança ao consumidor, uma das maiores preocupações de quem ainda tem medo de comprar online.

Informações

Seja objetivo, mas abrangente, nas informações ao cliente. Mantenha no seu site um espaço acessível e claro sobre política de devoluções, troca, entrega, embalagem, etc. Lembre-se que, acima da política da sua empresa deve estar o Código de Defesa do Consumidor.

O não-virtual

A automatização da compra em e-commerce faz muitas empresas esquecerem da importância da etapa não-virtual do processo. Invista no espaço físico do seu estoque, na distribuição do produto pela sua área de atuação e nos recursos humanos para separação da mercadoria, embalagem, emissão da documentação fiscal e entrega à transportadora. É a partir desse momento (com a compra confirmada, os dados recebidos e aprovados) que começa a contar o tempo de entrega (deixe isso claro ao seu cliente).

Humanização

A desconfiança de quem resiste ao e-commerce também está no fato de que é difícil negociar com “robôs”: “se der problema na compra, com quem eu falo?”, “quem pode resolver uma dúvida?”. Quanto mais humanizada for a sua infraestrutura para respostas, acompanhamento do pedido, solução de problemas e pós-venda, mais confiante seu cliente se sente para comprar e voltar a comprar na sua loja.

Entrega

Em primeiro lugar, assuma a responsabilidade que lhe cabe como vendedor. A culpa do atraso (e de outros contratempos de entrega) pode ser do correio, do mau tempo, da transportadora, do trânsito, de imprevistos… Mas, para o cliente, a referência para a solução desses problemas é a loja onde ele comprou. Ofereça a possibilidade de rastreamento das mercadorias após a entrega ao transportador, busque parcerias confiáveis para a entrega e disponha-se a intermediar a busca por soluções. Uma experiência ruim de compra, ainda que motivada em outra parte do processo fora da sua empresa, sempre será entendida pelo consumidor como problema da sua loja. E perder essa confiança é perder a próxima venda para o consumidor frustrado e sua rede de contatos.

No comércio virtual, embora a economia em relação ao comércio tradicional seja um atrativo, as empresas com boa reputação na entrega têm mais chances de vender do que aquelas que garantem o melhor preço, mas falham na etapa mais importante da compra. 

Espero que este texto tenha te ajudado! Conte sempre com a gente!

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