Faça seu cliente se sentir na Disney

“Sonhe, acredite, ouse e faça!”, dizia Walt Disney, em um ensinamento que vale tanto para a vida pessoal quanto para os negócios. Especialista no modelo da Disney no Brasil, Alexandre Espíndola percorre o país ensinando como a Disney encanta o seu público, surpreende e garante relações duradouras. O melhor disso: não há segredos no método, as dicas são simples e completamente aplicáveis a qualquer tipo e tamanho de empresa.

E, antes de ir ao jeito Disney de atrair fidelizar clientes, vamos à primeira dica: é fundamental estar disposto a mudar. Porque, de certa forma, o sucesso alcançado por uma empresa pode, logo ali na frente, fazê-la estacionar no crescimento. “Em time que está ganhando não se mexe”, dizemos. Esse pensamento nasce da necessidade de segurança e estabilidade que todos temos. Ele nos impede de mudar, dar um grande salto, experimentar novos desafios. Manter-se na zona de conforto pode parecer um recurso útil à solidez das empresas, mas é solução provisória. A resistência ao novo acaba por fazer as empresas perderem o rumo do mundo e das expectativas do consumidor. Nesse cenário, as mudanças são velozes, a exigência é maior e o nível de carência do consumidor cada vez mais alto.

Veja outras três dicas de Alexandre Espíndola sobre o modelo Disney, inclua o assunto nas suas pautas com a equipe e entenda como a “sua Disney” pode começar a ser construída hoje.

Descubra seu propósito

Resgate, reconsidere e divida com a equipe a missão da sua empresa. Ter em mente, diariamente, o seu propósito ajuda a manter o seu negócio no rumo de onde você quer chegar. Conhecer e fazer com que sua equipe internalize esse objetivo dá estabilidade ao negócio, ajuda a trabalhar com foco no resultado e a escolher, conforme as oscilações de mercado, os cada novo caminho a seguir.

Vá além

A sua missão é base, é ponto fixo, destino certo. O que pode mudar na sua trajetória são as rotas que você percorre, não o seu norte. Mas não confunda essa estabilidade com impossibilidade de mudanças. Ainda que ofereça produtos, serviços e atendimento com excelência – e consiga mantê-la –, uma empresa não consegue avançar se não surpreender o cliente.

Segundo Espíndola, uma boa estratégia para um atendimento extraordinário – no molde Disney de encantamento – é analisar como o seu cliente (mesmo os muito satisfeitos) estão sendo atendidos pela sua empresa. Mapear os pontos de contato entre a empresa e o cliente indica onde é possível oferecer mais, surpreender, encantar. E o entendimento dos desejos, expectativas e sentimentos do cliente sugerem como fazê-lo.

É na equação entre essas duas etapas que está o que deixará o seu cliente feliz e surpreendido. Clientes impactados assim se tornam “brand lovers”: compartilham suas experiências com outros, indicam o seu negócio e fazem questão de manter um relacionamento duradouro.

PÓS-VENDA: Dicas de fidelização

A sua Disney

Foco no cliente, satisfação total, excelente atendimento. Sua empresa já sabe que tudo isso é importante para a fidelização. Em outras palavras, não é novidade para a sua marca (nem para a sua equipe) a meta de “deixar o cliente feliz”. O que a Disney, que tem como propósito “gerar felicidade”, ensina sobre isso é que somentes pessoas felizes são capazes de vender esse produto “felicidade” em qualquer tipo de negócio.

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Pessoas encantadas com o que fazem são as que têm o maior potencial para oferecer um atendimento extraordinário, encantar e dar a cada cliente o sentimento de uma experiência única.

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Faça a mágica acontecer

Encantar clientes não depende, necessariamente, de grandes orçamentos de marketing. Tem mais a ver com atitude, cultura da empresa e autonomia à equipe para criar oportunidades de excelentes experiências. Espíndola exemplifica. Em uma visita à Disney, durante o desfile de personagens – a famosa parada das 3 – um funcionário da limpeza convidou as filhas e sobrinhas de Espíndola para participar do desfile junto ao elenco. Foi uma experiência inesquecível para a família, não custou nada para a Disney e teve valor inestimável para quem viveu. Provavelmente, elas não foram as únicas clientes para as quais o funcionário proporcionou a experiência: mas se sentiram, naquele dia, as mais especiais de todos os tempos.

Cabe “uma Disney” no seu jeito de fidelizar clientes? Compartilhe conosco!

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