Fechei a venda. E agora?  Veja 6 ações que você deve fazer!

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Se você trabalha na parte comercial já deve ter se deparado com a seguinte pergunta “fechei a venda e o que faço agora?”. Para muitos vendedores, o primeiro pensamento após o fechamento de uma venda é basicamente qual comissão ele lucrará e acaba esquecendo do consumidor.

Entendemos que o seu empenho na venda é também para melhorar a sua renda por meio das comissões. Porém, pensar somente na venda não é a melhor forma de conduta se você quer ampliar as suas oportunidades de negócio: é preciso ter visão de cliente.

Para tanto, fizemos este artigo especial com 6 dicas de boas práticas que você deve tomar após fechar a venda. Quer descobrir quais são? Então, continue a leitura deste post!

1. Construa uma relação com o cliente

Durante o processo de vendas, o cenário para um futuro relacionamento com o cliente é definido pela forma como ele reage à interação com o vendedor. Nesse momento, o profissional deve ser honesto, gentil e compreensivo. Se a perspectiva pede características ou capacidades específicas que o produto não pode entregar, ele não deve mentir ou prometer o impossível.

É preciso alinhar as expectativas com o cliente. Para tanto, a escuta ativa é diferencial. Caso contrário, o vendedor até pode fechar o negócio hoje, mas estará praticamente garantindo um cliente insatisfeito mais tarde. Um vendedor nunca deve exagerar as capacidades de um produto. Muitas vezes, isso pode custar o seu negócio: sua reputação fica manchada. Se o vendedor é honesto e seu produto atende ou supera as expectativas dos clientes, mais felizes e satisfeitos eles ficarão.

Adote a pesquisa de NPS

Para perceber a qualidade do seu atendimento ao cliente é fundamental ter métricas para mensurar o quão satisfeitos os seus consumidores estão. É claro que há dados do negócio que funcionam como um termômetro, como o comportamento do faturamento da empresa. No entanto, é preciso dar voz ao cliente para saber quais são os erros e acertos das interações da sua marca com o público.

Nesse sentido, implemente a pesquisa de NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor). Por meio do questionamento se o cliente indicaria a sua marca para amigos e parentes, a sua gestão consegue identificar a qualidade da experiência por meio da identificação de:

  • detratores — notas abaixo de 7;
  • neutros — avaliações 7 e 8;
  • promotores — notas 9 e 10.

É importante garantir que essa pesquisa será disponibilizada no time ideal. O mais recomendado é que o cliente a receba logo após o atendimento. Além disso, como a boa prática de gestão tem foco em otimização contínua, você deve implementar uma rotina de entrevistas com os detratores.

Esse exercício é primordial para melhorar a experiência do consumidor. Com esse recurso seu pensamento vai ser: “fechei a venda e agora vou ver o feedback do cliente para saber como melhorar minha taxa de sucesso”.

2. Colete dados para o acompanhamento ao cliente

Na hora de fechar uma venda, faça um cadastro com informações básicas do cliente. Se você conseguir um contato de e-mail, telefone, bem como a data de aniversário e o histórico dos produtos que ele comprou, fica mais fácil atingi-lo positivamente depois que ele sair da loja.

Perguntar ao cliente se ele está satisfeito com o produto, enviar mensagens de feliz aniversário ou mesmo dizer de maneira carinhosa que faz tempo que ele não aparece em sua loja são formas carinhosas de abordagem. Quanto mais informações você puder coletar, melhor.

Oferecer descontos e fazer o cliente se sentir exclusivo também é válido através desse meio. Mas lembre-se de nunca ser muito invasivo ou ficar o tempo todo “no pé” do cliente. A abordagem deve ser gentil, para que o cliente perceba sua preocupação com ele, e não simplesmente um ato de desespero para vender mais.

Implemente a experiência omnichannel

Para que essa dica seja posta em prática, a sua marca deve oferecer ao cliente uma experiência omnichannel. Isso significa a integração entre os diversos pontos de contato do cliente com a sua marca. Assim, independentemente de qual meio ele opte por acionar o seu contato, os seus agentes de atendimento terão as mesmas informações, um histórico do comportamento desse cliente.

A implementação da experiência omnichannel pode ser feita com o apoio de recursos de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Essa ferramenta permite o acompanhamento de toda a jornada do consumidor. Além disso, com ela, é possível integrar seus setores de marketing e vendas, e também criar automações de e-mail marketing.

3. Fique atento às redes sociais

Hoje as redes sociais são o novo SAC, só que muito mais perigoso, já que todos os outros clientes ficarão sabendo do problema de um único comprador. Portanto, muita atenção ao que está sendo dito nessas páginas. Se um cliente está infeliz com a sua empresa, ele pode não necessariamente dizer isso a você, mas pode falar tudo em suas próprias redes sociais.

Se você está constantemente monitorando as menções à sua marca na internet, é muito mais fácil descobrir as preocupações dos clientes e resolvê-las antes que a situação se agrave.

De um ângulo mais positivo, se você notar um cliente falando sobre sua busca por produto ou serviço que você oferece, a equipe de vendas tem uma ótima oportunidade de responder e desenvolver esse interesse.

4. Construa lealdade junto ao cliente

Depois de ter fechado a venda e entregue as promessas feitas, pergunte-se o que os clientes realmente querem de você. Se uma relação positiva foi construída durante a venda, ela deve continuar no pós-venda. Nessa parte do processo, é comum que o comprador seja direcionado ao serviço de atendimento ao cliente, mas isso não significa que o vendedor deva perder completamente o contato com ele.

Você deve construir a lealdade com o cliente, ou seja, cuidar desse relacionamento para garantir o sucesso dele com o seu produto. Isso amplia as oportunidades futuras de fechar vendas com esse consumidor. A seguir, conheça duas estratégias primordiais para um pós-venda de alta performance.

Tenha uma área de Customer Success

Traduzindo do inglês, o Sucesso do Cliente é uma boa prática de pós-venda que ficou popularmente conhecida pelo seu pioneirismo em empresas que oferecem soluções de tecnologia em nuvem, como softwares. Basicamente, o objetivo dessa área é ajudar a construir a melhor experiência para o cliente por meio de um acompanhamento próximo dele com o seu produto. É uma boa prática que pode ser adaptada em qualquer modelo de negócio.

Mesmo que você confie em outras pessoas o relacionamento com um novo cliente ainda é muito importante que, ocasionalmente, você interaja com ele para saber de sua satisfação até o momento. Essa atenção às suas necessidades é uma construção de lealdade. Com ela os clientes vão ficar impressionados acerca de sua dedicação e preocupação para a sua felicidade.

Aposte em técnicas de fidelização

“Fechei a venda. Cliente está com a equipe de Sucesso. Há mais algo para se fazer?”. A resposta é sim! Há outras estratégias de fidelização. Com o CRM isso pode ser feito com um menor esforço por meio da automação da gestão da carteira de clientes. Você pode enviar felicitações de aniversário e de tempo de “amizade”.

Essas são oportunidades de reforçar para o consumidor o quanto ele é importante. Além disso, também são momentos ideais para garantir mais vendas oferecendo vouchers de descontos especiais para o seu cliente. Saber quando entrar em contato e qual o meio de comunicação mais usado pelo seu consumidor é essencial para aumentar a taxa de sucesso dessa estratégia.

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5. Estimule boas referências e indicações

O maior benefício de construir uma relação positiva com os clientes está em receber deles o melhor elogio: uma referência. Se os seus clientes realmente amam a sua empresa e seu produto, eles vão falar aos seus amigos e colegas sobre a sua experiência. Portanto, estimule esse processo.

Um bom atendimento e principalmente um bom relacionamento acaba sendo comentado tanto quanto uma experiência negativa. Tenha em mente que o ato de vender não é só sobre fechar negócios, mas sim sobre manter os clientes felizes. Ao construir uma relação forte desde o início da venda e assegurar que se tornem clientes satisfeitos, você pode encontrar oportunidades para novos negócios.

6. Aposte no cross-selling e no up-selling

Se você não mantiver contato para fazer o acompanhamento ao cliente, vai perder oportunidades de aplicar outras técnicas de vendas, como o up-selling e o cross-selling. Elas podem ser usadas tanto em abordagens no offline como no online. A diferença do ambiente digital é que a sua marca conta com a inteligência artificial, o que aumenta a eficiência dessas estratégias de vendas.

O cross-selling consiste em estimular um cliente a comprar outros produtos diferentes. Ao continuar a falar com um cliente após a venda, você terá a oportunidade de oferecer mais produtos de preço superiores. Já o up-selling significa a ampliação da quantidade comprada: o cliente pode precisar de seu produto ou serviço todo mês, por exemplo, ou pode ser influenciado a antecipar um estoque maior para aproveitar uma promoção.

Para que essas boas práticas sejam aplicadas corretamente é fundamental que o vendedor seja experiente, com treinamentos em técnicas de negociação e de rapport. O upsell e o cross sell só dá certo quando o vendedor tem visão de cliente. Além disso, é essencial que o trade marketing da sua loja, seja ela virtual ou física, favoreça a implementação dessas técnicas. O espaço de compra deve ser disposto para oferecer a melhor experiência e estimular a compra.

Essas técnicas podem produzir uma receita significativamente maior e com muito menos esforço da parte do vendedor. É muito mais fácil se envolver com um cliente já existente, e a possibilidade da venda aumenta consideravelmente. Seguindo as nossas dicas, em vez de pensar “fechei a venda, e agora?”, o seu mindset vai se: “bora fechar mais vendas?”!

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