Cobrança abusiva: o que é e como não fazer na sua empresa

A efetiva gestão financeira é essencial para o sucesso de qualquer empresa, e nós sabemos, cobrar o cliente não é fácil. No entanto, é crucial evitar práticas que possam prejudicar a reputação e a relação com os clientes, como a cobrança abusiva.

É fundamental compreender que, embora a busca pela recuperação de créditos seja legítima, a maneira como é conduzida costuma ter implicações sérias na percepção que os clientes têm da sua empresa. Em meio a um cenário de competitividade acirrada, manter uma imagem positiva é um diferencial estratégico.

Dessa forma, para ajudá-lo nesse assunto, preparamos este artigo contendo as principais informações sobre como não cometer esse erro em seu negócio. Continue a leitura e fique por dentro de tudo!

O que é cobrança abusiva?

Como o próprio nome já sugere, a cobrança abusiva acontece quando a parte que detém o direito de receber um determinado crédito ou pendência utiliza de meios não legais para motivar o cliente a agir. Esses meios costumam ser relacionados a ligações excessivas, documentos de cobrança por correspondência que identifiquem na capa que o cliente está em débito com a empresa, divulgar a terceiros que o consumidor está em situação de inadimplência etc.

Dessa forma, convém dizer que embora a empresa possa ter algum sucesso ao realizar esses métodos de cobrança, não são atitudes recomendadas, pois geram malefícios ao negócio, como o abalo da relação entre a empresa e o consumidor, bem como consequências legais devido ao acionamento judicial em busca de reparo.

Nesse último caso, a corporação ainda é passível de ter que indenizar o cliente, ressarcir o dano causado e pagar multas devido ao tipo de abuso que foi cometido. Portanto, é fundamental evitar qualquer prática de cobrança abusiva.

Como não fazer na sua empresa?

Agora que você tem uma noção do que é e por que não realizar cobrança abusiva, é necessário falar sobre como não cometer esse erro em seu negócio. A primeira dica é realizar ligações dentro do horário comercial. Isso porque quando as cobranças são feitas em horários inapropriados, a sua marca fica manchada devido à falta de profissionalismo em executar o serviço de comunicação com o cliente.

Outro ponto que não deve ser praticado é deixar recados com parentes ou pessoas do trabalho do inadimplente para obter um retorno mais rápido. Essa prática causa o constrangimento do cliente e, em consequência, a ruptura do relacionamento com a sua marca. Por isso, sempre destine mecanismos de comunicação diretamente ao consumidor.

Além disso, como já citado, é configurado como uma cobrança abusiva a ação de destacar externamente a situação de débito de uma pessoa em uma correspondência. Por isso, sempre que for utilizar esse meio de comunicação para dialogar com o cliente, não deixe explícito na capa externa do documento a identificação de inadimplência.

Além disso, como já citado, é configurado como uma cobrança abusiva a ação de destacar externamente a situação de débito de uma pessoa em uma correspondência. Portanto, sempre que for utilizar esse meio de comunicação para dialogar com o cliente, não deixe explícito na capa externa do documento a identificação de inadimplência.

Quais são os riscos dessa prática para a empresa?

Realizar cobranças abusivas acarretará sérios riscos para a reputação e o desempenho da empresa. Primeiramente, o cliente insatisfeito com abordagens agressivas e inadequadas compartilha sua experiência negativa nas redes sociais e plataformas de avaliação, afetando a imagem da marca e afastando potenciais consumidores. Veja a seguir mais riscos desse tipo de cobrança.

Prejuízos financeiros com ações indenizatórias

Práticas abusivas de cobrança resultam em processos judiciais movidos pelos clientes afetados. Nesses casos, as empresas são obrigadas a pagar indenizações significativas, cobrindo danos morais e materiais causados pela abordagem inadequada.

Tais danos incluem constrangimento, ansiedade, estresse emocional e prejuízos econômicos diretamente relacionados à conduta da empresa. A falta de respeito ao consumidor e a violação das regras legais de cobrança resultam em compensações financeiras substanciais, que se estendem para além dos custos da cobrança original.

Além das indenizações propriamente ditas, as despesas legais envolvidas em processos judiciais também representam um ônus significativo para a empresa. Os custos advocatícios, taxas judiciais e despesas relacionadas à defesa legal se acumulam rapidamente, impactando negativamente os recursos financeiros da organização.

Cumprimento de pena/detenção

Dependendo das leis municipais e das regulamentações do código de defesa do consumidor, práticas de cobrança abusivas costumam levar a acusações criminais contra a empresa ou seus representantes. Isso resulta em penas de detenção ou reclusão, afetando gravemente a operação do negócio.

A aplicação dessas sanções legais prejudicam profundamente a reputação da empresa, levando a uma perda de confiança por parte dos clientes e da comunidade em geral.

A exposição pública negativa e a cobertura da mídia local sobre casos de cobrança abusiva levam a um impacto duradouro na imagem da empresa, dificultando recuperar a confiança do público mesmo após o cumprimento das penalidades legais.

Aplicação de multa

Órgãos reguladores e autoridades de proteção ao consumidor, como o Procon, têm o poder de impor multas substanciais às empresas que praticam cobranças abusivas. Essas multas representam um golpe significativo nas finanças da empresa e prejudicam sua saúde financeira. As penalidades financeiras geralmente são calculadas com base na gravidade das práticas de cobrança abusiva e no impacto sobre os consumidores afetados.

Além das multas impostas pelos órgãos reguladores, as empresas também são alvo de ações judiciais movidas pelos consumidores afetados. Casos de cobranças abusivas são encaminhados ao Tribunal de Pequenas Causas, onde os consumidores buscam reparação pelos danos sofridos.

As decisões judiciais determinam que a empresa pague compensações diretas aos clientes prejudicados, restituindo valores indevidamente cobrados e reparando danos morais ou materiais.

Com isso, clientes atuais e potenciais se afastam de uma empresa associada a práticas desonestas ou antiéticas. A perda de confiança dos clientes resulta em queda nas vendas, dificuldade em atrair investidores e parceiros de negócios, além de desafios para reconstruir a imagem da empresa.

Quais são as regulamentações e leis que protegem os consumidores contra práticas de cobrança abusiva?

No Brasil, a proteção dos consumidores contra práticas de cobrança abusiva é amparada por diversas regulamentações e leis que visam assegurar relações comerciais justas e transparentes.

Essas normas são essenciais para prevenir excessos por parte das empresas na busca pelo pagamento de dívidas. A seguir, algumas das principais leis e códigos que oferecem proteção aos consumidores no Brasil.

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Criado em 1990, o CDC é a base legal mais ampla para a proteção dos direitos do consumidor no Brasil. Ele estabelece regras claras sobre práticas comerciais, proibindo a cobrança de dívidas de forma abusiva e desproporcional. O artigo 42 do CDC, por exemplo, proíbe a cobrança vexatória ou a exposição do consumidor ao ridículo.

Procon

Os Procons estaduais e municipais são agências de defesa do consumidor que atuam como mediadoras em conflitos entre consumidores e empresas. A Lei 8.078/1990, que criou o CDC, também prevê a criação dos Procons como parte do sistema de proteção.

Código Civil

O Código Civil brasileiro também oferece proteção ao consumidor ao estabelecer normas para as relações contratuais. O artigo 940, por exemplo, trata do abuso de direito, a ser aplicado em casos de cobrança excessiva que cause danos ao devedor.

Lei de Defesa do Devedor

A Lei 12.039/2009 estabelece direitos aos devedores, visando coibir práticas abusivas na cobrança de dívidas. Ela veda a exposição pública do devedor, como exibir seu nome em lista negra, por exemplo.

Além disso, a lei proíbe abordagens vexatórias, ameaçadoras ou coercitivas por parte das empresas de cobrança, garantindo o respeito à dignidade e à privacidade do devedor. A legislação também prevê que as cobranças devem ser realizadas de maneira clara, transparente e respeitando os limites estabelecidos.

Código de Processo Civil (CPC)

O CPC traz regras para a cobrança judicial de dívidas, garantindo ao devedor o direito a uma defesa adequada e impedindo ações coercitivas desproporcionais.

Regulamentação do Banco Central

O Banco Central do Brasil também estabelece normas para a cobrança de dívidas por instituições financeiras, regulando a atuação de bancos e instituições financeiras na busca pelo pagamento.

 Como cobrar os clientes minimizando o risco de cobrança abusiva?

É fundamental adotar boas práticas de gestão de cobrança, de forma ética e eficiente para manter um relacionamento saudável com os clientes, evitando a armadilha da cobrança abusiva. Aqui estão algumas estratégias para cobrar de forma responsável:

• comunicação clara — estabeleça canais claros de comunicação com os clientes. Informe sobre os prazos de pagamento e valores devidos de maneira transparente. Assim, evita-se surpresas e facilita a compreensão por parte do cliente;
• lembretes amigáveis — envie lembretes de pagamento antes do vencimento, destacando a data e o valor a ser pago. Essa abordagem pró-ativa demonstra preocupação com a satisfação do cliente e ajuda a evitar a inadimplência;
• negociações flexíveis — ofereça opções flexíveis de pagamento para clientes com dificuldades momentâneas. Negociar prazos ou parcelar dívidas costuma evitar conflitos e contribuir para a fidelização;
• canais digitais — utilize canais digitais para enviar informações de cobrança. e-mails, mensagens de texto ou aplicativos costumam ser meios eficazes de comunicação, permitindo que o cliente acesse as informações sempre que necessário;
• política de cobrança — defina uma política de cobrança clara e justa, estabelecendo regras para evitar excessos. Dessa forma, mantém-se a consistência nas abordagens e a evitar interpretações errôneas.
• treinamento da equipe — treine sua equipe de atendimento para lidar com situações de cobrança de maneira respeitosa e empática. Isso contribui para a construção de um relacionamento de confiança com os clientes, e é a base de um bom gerenciamento de cobranças;
• automatização — utilize sistemas de automação para controlar os processos de cobrança. Assim, garante-se que todas as etapas sejam seguidas adequadamente, evitando erros humanos e situações constrangedoras;
• feedback dos clientes — esteja aberto ao feedback dos clientes sobre o processo de cobrança. Por meio de feedback, revelam-se áreas de melhoria e ajudam a aprimorar a abordagem da empresa.

Portanto, essas foram as principais informações referentes ao conceito de cobrança abusiva e por que evitá-la na sua empresa. Vale destacar que é possível combater a inadimplência em seu negócio sem necessariamente utilizar práticas ilegais de cobrança, de modo a cultivar a relação entre sua marca e o consumidor.

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