A experiência do consumidor pode interferir diretamente no sucesso de sua empresa. Isso porque o emocional, quando envolvido, cria laços de afetividade nas pessoas, e um relacionamento tende a ser mais duradouro e leal. Então, nada mais vantajoso do que criar condições para que o cliente tenha a melhor experiência possível, que possa se lembrar dela por muito tempo, contar para seus amigos e talvez repeti-la muitas vezes.
Quando a experiência de um cliente se torna positiva e excepcional, seu negócio tende a ter:
- Maior disposição do consumidor em participar, dando sugestões e fazendo comentários, gerando relacionamento;
- Melhoria na imagem da marca e da empresa perante os consumidores, gerando mais confiança e fidelidade;
- Mais informações dos consumidores para direcionar ações certeiras e revisar processos, garantindo melhor qualidade e eficácia;
- Propaganda gratuita a partir de comentários de pessoas satisfeitas das mídias sociais e boca-a-boca;
- Taxa de retorno e recomendação elevadas, tornando-se índices reais;
- Novos negócios e vendas adicionais, a partir da confiança no relacionamento;
- Qualidade gerando mais satisfação, que gera lealdade, que gera lucratividade.
A boa experiência tem a ver com “vender” os benefícios certos, diferenciar aos olhos do cliente o que ele irá vivenciar e realmente entregar o que foi proposto. Não é só preço, não é só material, não é só durabilidade. É a soma destes e outros elementos que ficam guardados na memória do cliente é que o fazem entender como boa ou ruim sua experiência.
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